Il y a quelques années, j'ai commencé à remarquer un étrange problème commercial qui touchait certaines des entreprises avec lesquelles je travaillais : Elles en savaient plus sur les clients potentiels de qu'elles n'avaient pas encore signés, mais qu'elles courtisaient, que leur base existante d'utilisateurs.

Cela n'avait aucun sens pour moi.  En fait, dans de nombreux cas, les PDG de ces entreprises étaient incapables de répondre à des questions essentielles sur leur clientèle actuelle, telles que les caractéristiques des produits qui généraient le plus d'utilisation et de valeur, les clients les plus susceptibles de se désabonner et les bons candidats pour les "ventes incitatives" qui leur permettraient de dépenser plus d'argent pour le produit de l'entreprise. Tout ceci était problématique car cela signifiait que ces PDG manquaient d'informations cruciales qui les aideraient à allouer les ventes, le marketing et d'autres ressources critiques. Ils volaient vraiment à l'aveuglette.

Cette énigme a donné lieu à un projet de recherche interne à ma société d'investissement, Battery Ventures. Appelé à l'origine "Optimisation de la valeur à vie (LTV)" (je sais que c'est un nom savant), ce projet visait à déterminer comment les entreprises pouvaient déterminer au mieux les types de clients qui leur apporteraient le plus de valeur (c'est-à-dire une marge de contribution) au fil du temps, et qui ne se détourneraient pas vers des produits concurrents. Plus nous nous sommes penchés sur la question, plus nous avons réalisé qu'il n'existait pas beaucoup d'outils capables de résoudre ce problème.

Nous avons donc réalisé que nous devions contribuer à la création d'une entreprise pour ce faire. Un de mes collègues, Paul Morrissey, a identifié un véhicule potentiel pour cette entreprise après des mois de travail. Il s'agissait de JBara, une entreprise de logiciels de St. Louis cofondée par deux grands entrepreneurs, Jim Eberlin et Sreedhar Peddineni. Ils ont eu la vision de construire un produit pour aider les entreprises à gérer leurs organisations de "succès client".  Dès que j'ai entendu le terme "succès client", une ampoule s'est allumée dans ma tête. Nous avons conclu que ce produit pouvait résoudre notre problème.  Après tout, le rôle du "succès client" est de maximiser la satisfaction des clients et d'augmenter la probabilité qu'ils restent avec vous pendant très longtemps - optimisant ainsi leur valeur à vie.

Mais JBara avait besoin d'un leadership plus professionnel, et devait également être basé dans la Silicon Valley pour avoir accès aux meilleurs talents afin de réaliser sa vision. C'est là que Nick Mehta est intervenu.

J'avais appris à connaître Nick, lui-même entrepreneur de Logiciel, au cours des dernières années ; nous étions actifs dans le même groupe de dirigeants d'entreprise et vivions tous deux dans la même ville. Grâce à ces interactions, j'avais acquis la conviction qu'il était l'un des meilleurs PDG de logiciels de la Silicon Valley.  Il est un leader compétent et un aimant pour les meilleurs talents. Il a également une grande vision et une énergie apparemment illimitée.  Il était, à mon avis, bien adapté à la création d'une entreprise, voire à la définition et à la direction d'un secteur émergent.

Au moment où Battery a trouvé JBara, Nick venait de vendre sa dernière société de logiciels, LiveOffice, à Symantec.  Je lui ai lancé l'idée de rejoindre JBara pendant les vacances, fin 2012, et l'idée a immédiatement résonné en lui.  Il a parlé des réunions sur le "succès des clients" qu'il dirigeait chez LiveOffice, et du peu de visibilité que l'entreprise avait sur ses clients. Au cours des six semaines suivantes, il a fait preuve de diligence et a finalement conclu qu'il voulait unir ses forces pour saisir cette opportunité. En fait, nos premiers investissements dans JBara et l'arrivée de Nick en tant que PDG, en février 2013, se sont produits en 24 heures !

Quelques mois après l'arrivée de Nick, nous avons investi des capitaux supplémentaires dans JBara et l'avons rebaptisée "Gainsight". La société a également organisé sa première conférence Pulse, qui est devenue l'événement de facto du secteur pour les professionnels du succès client.

Nous étions sur la bonne voie - et les clients de Gainsight ont rapidement commencé à constater des améliorations nettes dans la façon dont ils suivaient, conservaient et vendaient les clients existants.

Aujourd'hui, je suis fier de dire que le succès des clients est un secteur dynamique et en pleine expansion. La conférence annuelle Pulse de Gainsight, qui se déroule à nouveau cette semaine à San Francisco, a attiré 1 000 personnes l'année dernière et plus de 2 000 cette année. Des concurrents dans ce domaine ont vu le jour.  Et de nombreuses entreprises (y compris la majorité de Battery Portefeuille) mettent en place des organisations de réussite client pour accroître la satisfaction de leurs clients. .

Gainsight et le succès des clients, vous avez parcouru un long chemin, et je ne peux pas attendre de voir ce que les prochaines années apporteront !

Roger Lee est un associé général de Battery Ventures à Menlo Park, en Californie, et membre du conseil d'administration de Gainsight. Pour une liste complète de tous les investissements et sorties de Battery, veuillez cliquer sur ici.