Le concept de croissance axée sur les produits (PLG) a été révolutionnaire pour les entreprises du secteur du logiciel. Le PLG encourage les entreprises à se concentrer sur une distribution rapide et sans friction, une expérience utilisateur agréable et la possibilité d'essayer le logiciel avant de s'engager dans un achat.

Les entreprises qui utilisent une stratégie PLG ont tendance à se concentrer sur l'idée d'un moment "aha" pour leur client : le moment précis où l'utilisateur réalise la valeur du produit. Pour une entreprise de PLG, "aha" signifie aussi "ka-ching". C'est le moment où un utilisateur gratuit du produit se transforme en client payant.

Bien entendu, une stratégie PLG ne fonctionne pas pour tous les produits. Certains produits sont destinés aux entreprises, avec un cycle de vente long qui nécessite plusieurs points de contact et un processus de mise en œuvre complexe. La plupart des logiciels d'entreprise sont conçus pour être vendus puis développés au sein d'un compte, soit en augmentant le nombre d'utilisateurs, soit en ajoutant de nouveaux produits. Il s'agit du modèle classique de vente aux entreprises : j'arrive sur votre compte avec le produit n° 1 et j'essaie d'augmenter l'utilisation du produit n° 1 tout en formant votre organisation aux produits n° 2, n° 3 et ainsi de suite.

La question est la suivante : pouvez-vous appliquer le moment "aha" à l'entreprise Logiciel vendue de la manière traditionnelle non-PLG ? L'entreprise cliente qui vous a acheté le produit n° 1 se trouve dans une situation similaire à celle de l'individu PLG qui a commencé à utiliser votre produit gratuit. Une fois que vous avez mis le pied dans la porte, vous pouvez commencer à les éduquer sur les avantages de passer à l'étape suivante - en vue de l'instant "aha".

Voici comment je conçois la création d'un moment "aha" pour une entreprise Logiciel :

1. Présenter le produit au client

Le client doit d'abord utiliser le produit. Cette étape équivaut au téléchargement et à l'installation du produit dans une stratégie PLG. Le cycle de vente et le processus de mise en œuvre sont plus longs avec l'entreprise Logiciel, mais dans les deux cas, vous devez faire en sorte que le client commence à utiliser le produit avant de pouvoir commencer à construire votre moment "aha".

2. Identifier le retour sur investissement

Votre cycle de vente à l'entreprise s'est concentré sur l'aide à apporter à votre acheteur pour qu'il élabore un dossier commercial pour votre produit. Vous avez identifié quelques cas d'utilisation spécifiques, probablement quelques mesures particulières que l'acheteur peut suivre pour observer la valeur qu'il obtiendra de votre produit. La deuxième étape de ce processus consiste à définir ces paramètres et le moment où votre client atteindra son objectif. C'est ce que j'appelle le point d'inflexion de la valeur, qui serait l'équivalent du moment "aha" dans le monde du PLG.

3. Mesurez le moment

Armé de la feuille de route vers le point d'inflexion de la valeur, le vendeur doit surveiller en permanence l'utilisation par le client après la production. Ceci est essentiel pour atteindre les objectifs de retour sur investissement. Si le niveau d'utilisation est conforme aux attentes, le client devrait être proche du point d'inflexion de la valeur.

C'est l'étape sur laquelle de nombreuses entreprises échouent. Ils consacrent tellement de temps au cycle de vente (généralement plus de 6 mois), puis au cycle de mise en œuvre (plus de 3 mois), qu'ils perdent l'énergie nécessaire pour mesurer leur impact. Elles confient à leurs équipes chargées de la réussite des clients le soin de procéder à un examen trimestriel de l'activité, mais ne leur confient pas une mission suffisamment précise pour qu'elles puissent guider le client vers le moment décisif et favoriser l'expansion de l'entreprise.

Le marketing et le service clientèle doivent collaborer et s'approprier cette étape ensemble. La plupart des équipes CS sont chargées de veiller à la santé du client, alors qu'elles devraient s'assurer que le client atteint le point d'inflexion et peut définitivement mesurer qu'il reconnaît la valeur.

Une fois que le client a atteint le point d'inflexion de la valeur, ou le moment "aha", le rôle du marketing devrait être de mesurer l'impact de la valeur et de créer un témoignage de client. Enfin, l'équipe de vente ou de gestion des comptes doit reprendre contact avec le client pour le féliciter d'avoir atteint cette étape et d'avoir amélioré les paramètres qu'il suivait. À ce stade, le client est prêt à se développer et à ajouter d'autres utilisateurs ou d'autres produits.

Les entreprises PLG utilisent leur moment "aha" comme déclencheur pour faire passer le client de la gratuité au paiement.  Les grandes entreprises peuvent intégrer ce concept dans leur processus d'expansion : lorsqu'un client atteint ce point d'inflexion de la valeur, l'équipe de vente doit être prête à présenter son prochain produit.