Kustomer vend des logiciels de service à la clientèle aux entreprises afin qu'elles puissent communiquer avec les consommateurs par téléphone, par e-mail, par SMS, par WhatsApp, par Instagram et par d'autres canaux. 

Contexte :

Les logiciels de service à la clientèle représentent depuis longtemps une part importante de la gestion de compte cloud (le Service Cloud de Salesforce est en fait plus important que le Sales Cloud de la société) mais malgré l'apparente maturité du segment, l'évolution des attentes des consommateurs a transformé la catégorie et créé un espace pour de nouveaux entrants sur le marché, capables de perturber le marché.

Battery a initialement investi dans Kustomer en janvier 2019. Ce qui nous a tout de suite frappé chez Kustomer, c'est la profonde connaissance du domaine des fondateurs Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, qui ensemble ont construit des entreprises logicielles d'expérience client et de service à la clientèle depuis plus de 20 ans. Nous avons estimé qu'ils avaient une connaissance approfondie de l'industrie et que leur vision fondatrice était claire : la plupart des plateformes d'expérience client (CX) sont fondamentalement conçues de la mauvaise manière. Leur objectif principal est de traiter et d'éliminer les tickets d'assistance. Kustomer, comme son nom l'indique, ne s'articule pas autour du ticket mais autour du client. Tous les tickets, messages et autres formes de données sont liés à cette personne. Cette approche permet à Kustomer, selon nous, d'offrir une expérience de service à la clientèle fondamentalement différente.

Impact de Battery :

• Battery connaissait bien les fondateurs de Kustomer, Brad et Jeremy. Avec une approche de l'investissement agnostique et axée sur la recherche, Battery avait effectué des recherches approfondies sur le paysage des logiciels de service à la clientèle, sur les forces qui en déterminent l'évolution et sur les entreprises à surveiller. Ainsi, lorsque l'opportunité d'investir s'est présentée, Battery a été en mesure de prendre une décision très rapide, passant de réunions approfondies avec les fondateurs à la remise à Kustomer d'un term sheet en 24 heures.
• Neeraj Agrawal, general partner chez Battery a été un conseiller clé de l'équipe de direction en tant que membre du conseil d'administration de Kustomer. Lorsque l'entreprise a été intéressée par une fusion-acquisition, il a travaillé en étroite collaboration avec la direction sur le positionnement et la stratégie de l'entreprise, en évaluant ses nombreuses options et en l'aidant finalement à gérer le processus de fusion-acquisition.

Résultat :

En novembre 2020, Facebook (aujourd'hui Meta) a annoncé son intention d'acquérir Kustomer. Après examen par les autorités réglementaires, l'acquisition a été finalisée au premier trimestre 2022. Les conditions de la transaction n'ont pas été divulguées.