J'ai récemment discuté avec Harish Mohan, président de Narvar et anciennement Battery Executive in Residence , de l'essor des agents d'intelligence artificielle. Nous avons fait remarquer qu'il semble que sur de nombreux sites web de fournisseurs B2B que nous visitons, nous sommes accueillis par l'agent IA de l'entreprise - Jack, ou Missy ou Sam.

Nous trouvons tous les deux ces agents formidables. Ils recueillent toutes les informations nécessaires auprès des visiteurs, telles que les questions sur le produit, les cas d'utilisation, les prix, les concurrents, etc. Pendant que l'agent d'IA répond à mes demandes et collecte des informations pour le vendeur, il me fournit des réponses en retour tout en s'entraînant à mieux effectuer ces tâches. Certains agents entreprennent ensuite des actions : Est-ce que je veux voir une démo, obtenir un prix ou parler à une personne en chair et en os ? Et certains mettent tout cela en file d'attente dans le chatbot ou l'interface dans lequel je me trouve.

J'adore ça !

En tant qu'acheteur potentiel, je n'ai vraiment pas envie de passer par le processus onéreux qui consiste à contacter trois fournisseurs pour obtenir une démonstration, en commençant par remplir un formulaire et en attendant qu'un représentant du service clientèle me contacte. Cela déclenche l'ancien/actuel processus dans lequel je suis 1) placé dans une campagne de maturation, 2) contraint à une enquête par le DTS, puis 3) transmis à un représentant des ventes. Mais cela ne s'arrête pas là : 4) Le représentant des ventes me soumet à un contre-interrogatoire, en posant les mêmes questions que celles posées précédemment par le DTS, puis 5) il introduit un ingénieur commercial dans le mélange et 6) enfin, il planifie une démonstration.

Cette expérience est déplorable. Je ne veux pas passer par le "parcours de l'acheteur" que le vendeur a décidé de me proposer. Je veux poursuivre mon voyage et obtenir les informations que je souhaite, au moment où je les cherche. Les agents d'intelligence artificielle sont la porte d'entrée pour permettre une telle personnalisation. Je suis un fan.

Et pourtant, il manque encore quelque chose. Les entreprises et les fournisseurs créent des agents ou des personas qui représentent le côté de l'entreprise. Mais qu'en est-il de moi ? Qu'en est-il de l'autre côté de l'équation, l'acheteur individuel ?

AGENTS INDIVIDUELS
C'est la discussion que nous avons eue, Harish et moi. Il a estimé que la prochaine étape logique de cette vague d'agents d'intelligence artificielle était l'apparition d'agents d'intelligence artificielle individuels - l'agent Harish, l'agent Bill.

Visualisez ceci : Je souhaite me renseigner sur les logiciels de trois fournisseurs différents. Au lieu de recommencer l'ancien processus décrit précédemment (trois fois !!), pourquoi ne pas former MyBill agent ? Ou, comme l'a dit Harish, "Mini Me".

Dans cette situation, je nourris Mini Me de mes besoins. Il peut s'agir d'un document d'exigences, d'un appel d'offres, de mes défis spécifiques, de mes documents de travail ... . vous l'aurez compris. Maintenant que mon agent est formé, il se rend auprès d'un groupe de vendeurs et entame un transfert de connaissances. Mon agent d'intelligence artificielle pourrait contenir toute une série d'informations démographiques que je choisis de partager : mon rôle, mes coordonnées, mes antécédents, mes préférences en matière de contact, mon calendrier et mes disponibilités. Je pourrais même l'assortir de mon stade d'achat actuel : je suis encore en train d'évaluer, je suis prêt à acheter, j'ai un budget ou je n'en ai pas, je suis le décideur ou j'ai une influence sur la décision. Je peux partager si mon entreprise démarre un nouveau projet ou cherche à remplacer un fournisseur actuel. Je peux permettre à mon agent individuel d'accéder à des informations accessibles au public sur mon comportement d'achat antérieur (c'est-à-dire J'ai travaillé chez Pendo* et nous utilisions Salesforce dans l'équipe de vente).

Dans le domaine du marketing numérique, on parle de cookies de première partie et de cookies de tierce partie. Nous parlons d'intention. Nous parlons d'une approche authentique et personnalisée. Je dirais qu'à part le fait de me parler en direct, un agent individualisé est la deuxième forme la plus personnalisée d'interaction avec moi. Comme je l'ai déploré plus haut, il est de plus en plus difficile de me parler personnellement. Tout d'abord, comme beaucoup d'acheteurs, je n'ai plus de téléphone professionnel, et il est donc de plus en plus difficile de m'appeler. De plus, grâce à l'identification de l'appelant, je peux voir qui vous êtes et ignorer vos appels. Le courrier électronique est une bonne alternative au téléphone, mais nous savons tous à quel point les boîtes de réception peuvent être bruyantes. Quant aux canaux alternatifs comme LinkedIn, ils sont aléatoires en fonction des outils que j'utilise. Plus important encore, en tant qu'acheteur, je n'ai ni envie ni le temps de m'engager auprès de trois fournisseurs et de passer par le difficile "parcours" décrit ci-dessus.

Reprenons le scénario hypothétique ci-dessus. J'ai envoyé mon agent personnalisé pour faire le gros du travail à ma place. Pourquoi ce concept me plaît-il tant ?

En tant qu'acheteur, je veux être aussi bien informé que possible sur un achat potentiel. Je veux examiner les données et les produits du vendeur. Je veux savoir ce que disent leurs clients. De même, je veux qu'ils me comprennent et qu'ils comprennent mon projet du mieux qu'ils peuvent - qu'ils se concentrent vraiment sur mon problème commercial et qu'ils prouvent comment ils le résolvent.

Une fois que j'ai envoyé mon agent, je peux apporter une touche humaine. Je peux passer en revue les informations recueillies par mon agent et évaluer ce qu'il a trouvé pour moi.

Dans ce scénario, j'ai fourni un grand nombre de données sur moi, mon entreprise, mon projet et mes préférences à des fournisseurs potentiels. Je leur ai donné ces informations, au lieu qu'ils achètent des données et des outils et qu'ils chargent des équipes de vente de me harceler. Pendant ce temps, le vendeur reçoit ces données détaillées en échange de ce que je veux : la connaissance. Ces connaissances peuvent prendre la forme de vidéos, de propositions, de fiches techniques, de démonstrations, etc. Ce sont tous des éléments que je peux intégrer dans une analyse de rentabilité. Je peux parvenir à une position relativement informée, sans avoir besoin de plusieurs personnes pour m'éduquer (et perdre un temps précieux de part et d'autre).

AGENTS PERSISTANTS
Avant de conclure, poussons un peu plus loin ce scénario imaginé. Une fois que mon agent a visité le site du vendeur, il maintient peut-être une connexion avec ce site afin que mes données restent à jour et que l'information continue de circuler. Le fournisseur lance une nouvelle version. Ou un nouveau produit. L'entreprise partage sa nouvelle feuille de route, ce qui me permet de l'intégrer dans ma base de connaissances. Le positionnement change pour la manière dont l'entreprise vend son produit. Ils organisent une promotion sur les prix. Ce sont là des informations précieuses pour l'acheteur que je suis et qui valent la peine de maintenir un lien constant. De la même manière, les données pourraient circuler de moi vers les vendeurs en jeu. Que se passe-t-il en cas de gel budgétaire ? Qu'en est-il d'un changement économique pour l'acheteur ? Des informations précieuses à partager une fois de plus.

LA GRANDE QUESTION
On me pose souvent la question : Est-ce que je pense que l'IA est la porte d'entrée vers l'extinction des commerciaux ? Non, je ne le crois pas. Mais je pense que le modèle de vente actuel cède rapidement la place à un nouveau modèle alimenté par les agents.

Nous avons déjà constaté, dans le cadre d'accords commerciaux transactionnels, que la technologie et le logiciel peuvent éliminer la personne. J'avais l'habitude de me rendre dans un magasin et d'avoir affaire à une personne à la caisse pour acheter du détergent à lessive ; Amazon a changé cela pour toujours. Mais dans le cas d'un achat réfléchi et substantiel avec une relation à long terme à Participations, je continue à penser que les humains doivent être impliqués dans la vente. Que se passe-t-il si j'achète un logiciel qui nécessite une mise en œuvre, une intégration ou une configuration ? Qu'en est-il s'il s'agit d'un projet ou d'un achat pluriannuel ? Les commerciaux continueront à faire ce qu'ils font le mieux : montrer leur produit, prouver sa valeur et conclure l'affaire. Les ventes agentiques accélèrent ce processus tout en augmentant son efficacité, et ce n'est qu'un début.

Aujourd'hui, nous savons que les commerciaux perdent une grande partie de leur temps à des tâches qui ne relèvent pas de la vente. La montée en puissance des agents d'IA dans la fonction go-to-market contribuera à éliminer une partie de ce travail, ce qui permettra aux vendeurs de passer plus de temps de qualité avec les acheteurs, en s'occupant de ce que les agents ne peuvent pas faire.

Je suis quelque peu conscient de mes responsabilités. Le scénario de l'agent individualisé que je viens d'imaginer est-il facile à mettre en œuvre ? Cela fonctionnera-t-il comme je l'ai imaginé ? Ces questions et bien d'autres sont encore inconnues. Mais j'entrevois de grands changements dans le modèle de vente que nous utilisons depuis 30 ans.

Les informations contenues dans le présent document reposent uniquement sur l'opinion de Bill Binch, et rien ne doit être interprété comme un conseil en matière d'investissements. Ce matériel est fourni à titre d'information et ne constitue en aucun cas un conseil juridique, fiscal ou en matière d'investissement, ni une offre de vente ou une sollicitation d'une offre d'achat d'une participation dans un fonds ou un véhicule d'investissement géré par Battery Ventures ou toute autre entité Battery. Les points de vue exprimées ici n'engagent que l'auteur.

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