Aujourd'hui, Meta a annoncé qu'elle avait finalisé l'acquisition de Kustomer*. Il s'agit d'une étape incroyable pour l'entreprise. Nous nous sentons très chanceux d'avoir été invités à faire partie de ce voyage.

Battery a initialement investi dans Kustomer en janvier 2019. À ce moment-là, nous avions évidemment entendu notre part de discours d'entreprise remplis de mots à la mode au fil des ans. Mais ce qui nous a immédiatement frappés chez Kustomer, c'est la clarté de l'intuition fondatrice de l'équipe : La plupart des plateformes d'expérience client (CX) sont fondamentalement mal conçues. À savoir, leur objectif principal est de traiter et d'effacer les "tickets" de service. Kustomer, comme son nom l'indique, est fondamentalement une architecture non pas autour du billet mais autour du "client". Tous les cas, messages et autres formes de données sont liés à cette personne.

Cela peut sembler être un choix technique "à la petite semaine", mais c'est un choix qui permet à Kustomer de fournir une expérience de service fondamentalement différente. Les données qui sont liées aux tickets sont perdues lorsque ce ticket est effacé, par exemple. Kustomer a pu créer une vue chronologique pour chaque client, ce qui permet de mieux comprendre leur expérience individuelle. Imaginez que vous appelez une société de commerce électronique parce que votre colis est en retard et qu'un représentant réponde au téléphone et sache exactement pourquoi vous appelez. Le représentant peut alors passer directement à la résolution du problème, car l'article que vous avez commandé, les informations de suivi de votre envoi, votre e-mail et votre numéro de téléphone sont tous liés à votre identifiant client. C'est exactement l'expérience moderne que Kustomer permet, en grande partie grâce à la connaissance approfondie du domaine des fondateurs de l'entreprise, qui ont précédemment travaillé dans le domaine du service à la clientèle.

Le logiciel de service à la clientèle représente depuis longtemps une part importante du TAM des clouds - le Service Cloud de Salesforce est en fait plus important que le Sales Cloud de la société !¹ - mais malgré la maturité apparente du segment, l'évolution des attentes des consommateurs bouleverse cette catégorie et crée de nouveaux entrants sur le marché. Nous avons abordé ce sujet en profondeur dans notre article de blog La véritable voix de votre entreprise. Votre agent du service clientèle est le point de connexion personnel de la marque moderne et numérique. Cet agent doit être équipé pour répondre à des questions complexes et gérer de manière transparente les interactions multicanaux. Level AI* est un autre exemple de Battery Investissements que nous avons réalisés l'année dernière dans l'espace CX (cette société se concentre sur l'intelligence et l'automatisation des conversations), et nous sommes impatients d'en faire beaucoup d'autres.

Dans un monde où il n'a jamais été aussi facile de créer un produit et de construire une marque, votre différenciation vient de plus en plus de l'expérience que vous offrez à vos clients. La pile de référence dans cet espace est en train de changer. Kustomer a repoussé les limites de ce qui est possible en matière de CX moderne, et la reconnaissance de Meta à cet égard est une validation puissante pour l'entreprise et son approche.

Par-dessus tout, nous sommes très reconnaissants d'avoir eu l'occasion de travailler avec les fondateurs visionnaires de Kustomer, Brad Birnbaum et Jeremy Suriel, ainsi qu'avec toute l'équipe de direction élargie, notamment Peter Johnson, Vikas Bhambri, Amir Oren, Gabe Larsen, Mike Chapin, Tanya Livingstone et Blaga Lund. Nous avons également beaucoup appris en travaillant avec le conseil d'administration de Kustomer, notamment Brad et Jeremy, Tomasz Tunguz, Deepak Karma et Wendi Sturgis. En outre, nous avons vraiment apprécié les conseils actifs d'Alex Bard, Ed Sim, Gary Benitt, Thomas Laffont, Sebastian Duesterhoeft et John Curtius. Nous ne pouvons honnêtement pas imaginer un meilleur groupe d'êtres humains travaillant ensemble pour avoir un impact positif dans le domaine de l'expérience client.

L'acquisition de Kustomer clôt un chapitre étonnant pour l'entreprise, mais c'est loin d'être la fin de l'histoire de l'entreprise. Kustomer est et restera une entreprise pilier pour la ville de New York, et nous sommes impatients de voir ce qui nous attend.