Le support client B2B est aujourd'hui fragmenté et inefficace. L'envoi d'un courriel concernant un problème technique donne souvent l'impression de jeter un message dans le vide. Les chatbots promettent des réponses en temps réel mais obligent les utilisateurs à sortir de leur flux de travail, tandis que les équipes d'assistance sont surchargées par leurs systèmes de billetterie inflexibles, ce qui les empêche de fournir une expérience client transparente et de haute qualité.

Parallèlement, au cours de la dernière décennie, la communication sur le lieu de travail a connu une évolution massive. Les applications de messagerie en temps réel telles que Slack, Microsoft Teams et Discord se sont imposées dans de nombreux lieux de travail comme des plateformes de communication privilégiées et, parfois, comme des substituts au courrier électronique. Ce changement s'est étendu au-delà des équipes internes avec l'introduction de canaux partagés, qui permettent une collaboration transparente entre les entreprises et leurs clients, une occasion de repenser leur mouvement de soutien à la clientèle.

En nous plongeant dans cet espace, nous avons découvert que les entreprises qui soutiennent leurs clients par le biais de ces canaux partagés sont en mesure d'encourager plusieurs champions au sein d'un compte. Cela permet d'accélérer les cycles de mise en œuvre, d'améliorer l'adoption des produits et de réduire le taux d'attrition des clients. Mais si l'utilisation des canaux partagés est bénéfique, elle s'accompagne également de trois compromis critiques : 1) ces plateformes ne sont pas conçues pour gérer le volume de tickets d'assistance qu'elles peuvent générer, 2) il n'y a pas de moyen facile d'exploiter l'IA lors de la fourniture d'assistance sur ces canaux, et 3) les canaux partagés ajoutent encore une autre plateforme que les équipes d'assistance doivent gérer.

C'est alors que nous avons rencontré Plain*.

Fondée par Simon Rohrbach et Mathias Vagni, nous pensons que Plain est à l'avant-garde d'un changement fondamental dans la manière dont le support client B2B est fourni. L'équipe a construit une plateforme unifiée qui non seulement rationalise les processus d'assistance à la clientèle, mais permet également aux bonnes équipes (par exemple, ingénierie, produits, ventes) de traiter les bons problèmes, selon nous. Plain a permis au support client de devenir un canal entre le client et le vendeur plutôt qu'un système de billetterie embouteillé, aidant ainsi les entreprises B2B à construire une expérience collaborative et axée sur les relations.

Selon nous, la traction de l'entreprise parle d'elle-même. Des startups comme Sanity, Laravel, Stytch et Raycast font confiance à Plain pour gérer les interactions avec leurs clients. En rencontrant les utilisateurs là où ils travaillent déjà, que ce soit dans l'application, sur Slack ou par e-mail, Plain transforme l'assistance en une expérience intégrée et sans effort, le tout alimenté par l'IA.

Chez Battery, nous sommes toujours à la recherche de fondateurs exceptionnels qui repensent les problèmes fondamentaux. Nous pensons que l'équipe de Plain ne se contente pas d'améliorer progressivement l'assistance B2B, elle la redéfinit. Leur approche centrée sur le produit, leur focalisation sur la collaboration et leur compréhension approfondie des flux de travail modernes ont trouvé un écho très favorable chez nous.

C'est pourquoi nous sommes ravis de diriger un investissement de série A de 15 millions de dollars dans Plain et de soutenir la mission de l'entreprise qui consiste à construire l'avenir de l'expérience client. Nous pensons que l'assistance à la clientèle doit ressembler à une conversation et non à une transaction, et Plain fait de cette vision une réalité.

Si vous souhaitez améliorer votre support B2B, découvrez Plain!