Aujourd'hui, nous ne nous rendons pas dans un magasin Verizon pour nous renseigner sur un nouveau téléphone - nous l'achetons en ligne. Nous effectuons des dépôts de chèques mobiles au lieu de nous rendre dans une agence bancaire. Nous adorons visiter notre glacier local, mais vous pouvez vous faire livrer des soft-services avant qu'ils ne fondent. Aujourd'hui, la voix de votre entreprise n'est pas l'associé du magasin local que vous aviez l'habitude de voir chaque fois que vous entriez ; c'est l'agent du centre de contact auquel vous ne parlerez probablement plus jamais.

Chaque jour, un demi trillion de mots sont échangés entre les entreprises et les clients dans les centres de contact. Jusqu'à présent, il s'agissait principalement de données sombres que les entreprises ne parvenaient pas à exploiter, car le coût de la transcription des conversations était trop élevé et les capacités d'analyse de cet ensemble de données étaient immatures. Mais les progrès récents de l'IA conversationnelle nous font progresser rapidement, et ils arrivent à un moment où les entreprises transforment leur pile de centres de contact. Selon Gartner, la pénétration des centres de contact en nuage est passée de 16 % à 25 % l'année dernière. Pas plus tard que le mois dernier, Zoom a annoncé qu'elle paierait 14,7 milliards de dollars pour l'entreprise de centres de contact en nuage Five9.

Pourquoi tout cet intérêt ? Il y a vingt ans, une personne aurait pu lire une annonce dans un journal et appeler un numéro pour en savoir plus sur un produit. Cette conversation aurait été simple. Mais les clients d'aujourd'hui font davantage de recherches sur Internet et sont généralement beaucoup plus instruits sur les produits et services qu'ils utilisent, ce qui conduit à des demandes de centres de contact plus complexes et moins standardisées. Lorsque les entreprises pensent à la "voix du client", elles se tournent généralement vers les enquêtes auprès des clients et les études de marché. Mais les conversations les plus riches sur votre marque - points de frustration, opportunités de produits, concurrents émergents - se déroulent juste sous votre nez.

Et ces conversations ne se déroulent pas seulement au téléphone : le chat en direct, les textos, les courriels, les applications de messagerie et les médias sociaux sont des considérations de plus en plus importantes. Les conversations qui commencent sur un canal se déplacent souvent vers un autre, ce qui rend plus complexe la compréhension des conversations et la satisfaction des besoins de vos clients.

Cette dynamique a rendu la formation des agents de centres de contact beaucoup plus difficile, notamment en raison de la nature très changeante du poste (30-45% de rotation annuelle). Selon Gartner, 80 % des responsables de centres de contact s'attendent à une augmentation du nombre d'agents travaillant à domicile après la pandémie (et 71 % des agents ont travaillé à distance pendant le COVID), ce qui rend le suivi et la formation des agents encore plus difficiles.

Notre lien humain avec les marques vient, de plus en plus, du fait que nous parlons aux personnes qui sont les plus stressées, les moins payées, et les moins titularisées. Et les entreprises les plus sophistiquées n'ont aucune idée de ce qui se passe dans ~99% de ces conversations. Il est temps que cela change.

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Aujourd'hui, nous sommes heureux d'annoncer nos investissements dans Level AI*. Level AI produit des recherches de pointe en matière d'IA conversationnelle et analyse les interactions omnicanales d'un centre de contact en temps réel, en alimentant l'automatisation, l'analyse et les flux de travail d'assistance aux agents.

Level cherche à avoir le même impact sur les données du service client que celui d'Amplitude* sur les données produit. Amplitude a pour idée maîtresse que l'analyse des actions du produit est enrichie par le contexte des cohortes comportementales ; l'idée maîtresse de Level est que l'analyse des mots dans une conversation est enrichie par une compréhension profonde de l'intention.

Dire "Je n'annulerais jamais mon compte" est très différent de dire "Je veux interrompre mon compte". Si vous voulez effectuer une analyse des tentatives de phishing, il serait impossible de trouver une liste de chaînes de texte qui englobe entièrement cette idée. La véritable intelligence des conversations est essentielle pour marquer et analyser avec précision les conversations, ce qui permet ensuite à Level d'alimenter les flux d'automatisation et d'aider les agents en temps réel. Nous avons été inspirés par nos conversations avec les leaders CX avant-gardistes qui sont devenus des clients de Level, en entendant parler des nouveaux cas d'utilisation qu'ils ont découverts pour la technologie de Level et de la nouvelle compréhension qu'ils ont de leurs interactions avec les clients.

Level AI a été fondé par Ashish Nagar, qui était récemment chef de produit pour l'équipe d'IA conversationnelle d'Amazon Alexa. Il est rejoint par Sumeet Khullar, qui a quitté Facebook pour diriger l'équipe technologique de Level. Nous sommes ravis de travailler avec eux pour apporter une nouvelle couche d'intelligence aux données du service clientèle, et pour aider les entreprises à développer leur voix.