Vous avez peut-être entendu parler de la pile LAMP, les blocs de construction standard des services Web, à savoir Linux, Apache, MySQL et PHP. Maintenant, il y a une nouvelle pile technologique superstar qui monte : MSG.

Qu'est-ce que le MSG ? Il s'agit d'un acronyme pour une pile de logiciels de gestion du cycle de vie des clients composée de produits de Marketo*, Salesforce.com et Gainsight*. Les entreprises, grandes et petites, dans un large éventail de secteurs verticaux, adoptent désormais la pile MSG pour trouver et conserver des clients. Ils utilisent le logiciel d'automatisation du marketing Marketo pour générer des pistes et nourrir ces prospects. Ensuite, ils déploient Salesforce.com pour assurer le suivi de ces pistes et les transformer en clients payants. Enfin, ils font appel à Gainsight, qui fabrique des "logiciels de gestion du succès des clients" pour comprendre comment leurs clients finaux utilisent leurs produits et les aider à renouveler et à augmenter leurs ventes à long terme.

En tant qu'investisseur, je vois de nombreuses entreprises déployer la pile GMS. Pourquoi ? Parce que les entreprises réalisent enfin que le succès des clients est le succès de l'entreprise. Aider vos clients à réussir en permanence - et ne pas se contenter de leur vendre un produit une fois et de les oublier - permet de générer des revenus toujours plus importants et une croissance à long terme. Du moment où un représentant commercial interagit pour la première fois avec un client potentiel, jusqu'à 10 ans plus tard, lorsque vous travaillez toujours main dans la main avec ce client pour vous assurer qu'il est satisfait, le succès client est un long voyage.

À mon avis, la pile MSG est le meilleur moyen de gérer ce voyage. Marketo et Gainsight sont étroitement intégrés à Salesforce.com, fonctionnant comme des onglets dans l'interface Salesforce.com. L'intégration étroite entre les trois produits signifie que les employés de différents départements, tels que les ventes, le marketing et le succès client, peuvent travailler ensemble pour servir les clients. MSG n'est en fait qu'un moyen élégant de permettre aux employés de toute l'organisation d'interagir avec les clients en un seul endroit central. Puisque les produits MSG fonctionnent ensemble de manière transparente, les employés utilisent la pile comme une plaque tournante pour accéder à toutes les informations sur un client particulier, ce qui permet de repérer facilement les problèmes potentiels, de voir où la vente incitative est possible et de trouver des moyens de mieux servir ce client au fil du temps.

La société SaaS Lotame utilise MSG pour gérer le cycle de vie complet des clients. Au fur et à mesure que les prospects interagissent avec les campagnes de marketing de Lotame, Lotame suit toutes ces interactions dans Marketo et capture les pistes dans Salesforce. Une fois que le prospect est devenu un client, Lotame utilise Gainsight pour suivre la "santé" du client à tout moment, explique Andy Monfried, fondateur et PDG de Lotame. Le "score de santé" d'un client est calculé à partir de la pile de GMS. Marketo suit la façon dont les clients interagissent avec les campagnes de marketing ; Salesforce suit l'assistance aux clients et les transactions ; et Gainsight suit les enquêtes et les interactions avec les clients pour mesurer la satisfaction continue.

La société de publicité numérique Boost Media utilise également MSG. L'entreprise indique que son équipe marketing utilise Marketo pour engager les clients potentiels et les éduquer à chaque étape du cycle d'achat. Une fois qu'un prospect est devenu un client, l'équipe de réussite client prend la responsabilité de l'engagement des clients, en utilisant à la fois Gainsight et Marketo. Cette équipe utilise Gainsight pour développer une vue à 360 degrés de la santé du client, réagissant à la fois aux risques et aux opportunités pour chaque client. L'équipe chargée de la réussite des clients utilise Marketo pour engager les clients à différentes étapes du cycle de vie, en leur fournissant les informations dont ils ont besoin pour tirer le meilleur parti de Boost.

Plusieurs équipes utilisent Salesforce.com comme "source de vérité" sur les clients, explique Jeff McCarthy, vice-président du succès client chez Boost. "Comme Marketo et Gainsight fonctionnent de manière transparente avec Salesforce, nous sommes en mesure de créer des profils solides de nos clients qui couvrent l'ensemble du cycle de vie de la piste à l'assistance."

La pile GMS n'est peut-être pas encore entrée dans le langage courant, mais elle le sera bientôt, car de plus en plus d'entreprises adoptent ce tiercé de produits pour mieux servir leurs clients. Sur le marché hautement concurrentiel d'aujourd'hui, les entreprises qui traitent les clients comme leur atout numéro un prendront la tête. L'adoption de la pile MSG permet aux entreprises d'entretenir, de capturer et de servir les clients dans un arc continu, attirant plus de nouveaux clients et en perdant moins au fil du temps.

Une version de ce billet a d'abord été publiée sur le blog de Scott Brinker chiefmartec.com .