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Logiciel applicatif
Neeraj Agrawal | 28 février 2016
Ragy Thomas : rendre les clients heureux, se concentrer sur la culture et adopter une position de vente contradictoire

Vous êtes donc un PDG de logiciel-service (SaaS) qui a déjà développé un produit perturbateur dont les ventes sont en hausse. Cela signifie que vous êtes prêt pour la prochaine étape du parcours entrepreneurial SaaS : Maintenir la satisfaction des clients, affiner votre modèle de vente et créer une culture solide pour soutenir la croissance du chiffre d'affaires et, en fin de compte, construire une entreprise définissant une catégorie. Le PDG de Sprinklr*, Ragy Thomas, explore ces sujets avec Neeraj Agrawal de Battery dans la dernière interview vidéo "SaaS Adventure". Vous pouvez visionner les trois premiers segments de la discussion ici.

Dans le segment 4, ci-dessus, Ragy Thomas explique comment il garde le bonheur au premier plan dans l'esprit de ses employés et de ses clients. Thomas explique à quel point les clients mécontents peuvent être frustrants, et parle de l'utilisation de cette expérience pour développer un "programme d'assurance de la satisfaction du client" chez Sprinklr. Ce programme fournit une liste de contrôle des processus et des responsabilités pour examiner chaque client qu'un employé juge insatisfaisant.

Le succès de ce programme, selon Thomas, est dû à la solidarité des plus de 1 000 employés de Sprinklr et à leur capacité collective à se rallier derrière chaque client mécontent - "tout client qui s'est retrouvé sur cette liste (CDAP) s'est avéré mille fois plus heureux qu'un client qui ne s'est jamais retrouvé sur cette liste", dit-il.

Segment 5 : Définir la culture

Dans le prochain segment, Thomas dit que le fondement de la création d'une culture d'entreprise forte est d'embaucher les bonnes personnes en premier lieu. Chez Sprinklr, c'est aussi simple que "soit vous êtes un Sprinklr-ite, soit vous ne l'êtes pas", dit-il. Sprinklr est passé d'une poignée de personnes à plus de 1000 en peu de temps, note-t-il. Un facteur important de cette croissance a été la création et l'affinement des valeurs communes de l'entreprise et la construction d'une culture pour déterminer une identité d'entreprise. Tout commence par être fier de qui vous êtes, selon Thomas.

Segment 6 : Construire la grandeur

Dans le dernier segment, Thomas explique comment il a évité de suivre les tendances en ce qui concerne le modèle de vente de Sprinklr. Alors que de nombreuses sociétés de logiciels de la Silicon Valley ont adopté des modèles "freemium" et déployé des équipes de vente internes, Sprinklr a trouvé le succès grâce à un modèle plus traditionnel de vente sur le terrain. Pourquoi Thomas s'est-il écarté du troupeau ? "On ne construit jamais la grandeur en copiant une tendance, jamais", dit-il. Et Thomas pense que cette grandeur n'est pas guidée en dernier ressort par l'entrepreneur - c'est ce que les clients sont prêts à payer.

Ragy Thomas était le troisième invité de la série d'entretiens vidéo sur l'aventure SaaS d'Agrawal. Pour regarder les épisodes précédents mettant en vedette Jyoti Bansal, fondateur d'AppDynamics, et Phil Fernandez, PDG de Marketo, cliquez sur ici et ici.

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