De temps en temps, vous avez la chance de rencontrer un fondateur unique en son genre qui possède la connaissance du domaine, l'intuition du produit, la vision et le désir d'avoir un impact notable sur son secteur, voire sur le monde en général. Ragy Thomas, le PDG et président de la société de logiciels d'expérience client Sprinklr, est un tel fondateur.

J'ai eu la chance de rencontrer Ragy au début de 2011, alors qu'il commençait tout juste à bâtir l'entreprise. Ragy a lancé Sprinklr dans la chambre d'amis de sa maison du New Jersey et a fait d'énormes sacrifices pour lancer l'entreprise. Ironiquement, Ragy a refusé de me rencontrer pendant des mois, malgré mon vif intérêt pour l'investissement. Mais à Battery, nous ne sommes pas facilement dissuadés lorsque nous sentons qu'une entreprise a un produit solide et qu'elle s'attaque à une opportunité de marché perturbatrice. Nous avons fini par obtenir un rendez-vous avec Ragy et avons eu l'occasion de lui présenter notre thèse sur l'évolution du marché de l'expérience client.

En 2011, Battery a eu la chance d'avoir investi dans d'autres entreprises révolutionnaires dans le domaine de la technologie du marketing, y compris dans des entreprises qui sont finalement entrées en bourse, notamment Omniture*, Bazaarvoice* et ExactTarget*. Grâce à ces investissements, nous avons pu constater les bouleversements qu'apportait Internet dans la manière dont les consommateurs interagissaient avec les grandes marques. Le passage des interactions hors ligne aux interactions en ligne - de la recherche de produits et de services en ligne à l'achat de marchandises - se produit tout autour de nous.

Mais la mégatendance vraiment notable que nous avons vue se développer est la connectivité croissante entre consommateurs, et pas seulement les marques qui parlent aux consommateurs de manière numérique. Il s'agissait d'une première : par le passé, les consommateurs ne pouvaient pas interagir avec d'autres consommateurs et utiliser ces connaissances collectives pour éclairer leurs décisions d'achat et évaluer les marques.

Les exemples ne manquent pas, notamment, et c'est le plus fondamental, les avis en ligne pour les achats en ligne. La plupart des gens ont maintenant l'habitude de lire des avis sur à peu près n'importe quel produit qu'ils veulent acheter - un mauvais avis pouvant anéantir leur intention d'acheter quelque chose. Nous avons constaté une dynamique similaire sur le site Web d'emplois et de carrières Glassdoor*, où les avis des employés informaient les candidats à l'emploi sur les entreprises susceptibles de leur convenir le mieux.

Certaines personnes appellent ce type de contenu "preuve sociale". Mais à Battery, nous avons estimé que cela représentait une transformation plus fondamentale. Juste au moment où Sprinklr commençait à prendre de l'ampleur, l'équilibre du pouvoir dans le marketing de consommation passait indéniablement des marques aux consommateurs. Pour la première fois, les marques ne pouvaient pas vraiment contrôler le mégaphone, ni le contenu ou le timing de leurs messages marketing. Au lieu de cela, ils ont dû réagir aux commentaires des consommateurs sur leurs expériences, que ce soit sur des sites web ou sur le nombre florissant de plateformes de médias sociaux, de Facebook à Twitter en passant par Instagram. Les consommateurs prenaient les décisions à leur place.

Par conséquent, les marques avaient besoin d'un nouveau système pour mieux écouter, s'engager et exploiter tous ces commentaires numériques et non structurés qui se produisent sur le Web, et répondre en temps opportun avec une voix cohérente. Ils devaient tirer parti de tout ce nouveau contenu pour construire et protéger leurs marques - en éclairant les décisions relatives aux produits, en naviguant dans les crises de relations publiques et même en résolvant les problèmes de service à la clientèle.

Ragy avait prévu cette transition du marché, et cela l'a aidé à créer une nouvelle catégorie de marché. Il s'est concentré sur les entreprises clientes et sur la compréhension de leurs flux de travail compliqués pour leur permettre de réagir rapidement et au-delà des silos aux problèmes des clients en ligne. Cela peut sembler relativement facile à faire, jusqu'à ce que vous réalisiez à quel point il s'agit d'un changement tectonique pour les grandes marques ; presque toutes les entreprises du Fortune 2000 ont historiquement contrôlé étroitement leur messagerie et leurs interactions avec les clients, qui étaient toutes privées par défaut. Désormais, ces interactions sont publiquement disponibles et persistantes (pensez à Twitter). Ragy a dirigé son équipe pour développer une plateforme qui fonctionne sur plus de 30 canaux numériques, alimentée par l'IA, en utilisant une seule architecture unifiée. Il savait, de par son expérience antérieure avec des entreprises de cloud computing, que la bonne architecture axée sur l'entreprise serait cruciale pour le succès. Et cet état d'esprit a bien servi Sprinklr au cours de la dernière décennie, puisque l'entreprise sert maintenant des centaines de clients dans tous les secteurs.

Cependant, le côté de Ragy qui m'a le plus amusé est son développement en un leader incroyable. Il a recruté une équipe de direction de classe mondiale et a fait passer l'entreprise à plus de 2 400 employés à travers le monde. Sprinklr a eu la chance d'avoir de grands mentors et conseillers tout au long de son parcours, également. Parmi eux, on compte l'ancien PDG de Cisco, John Chambers, et John McMahon, un chef de file reconnu dans le domaine des ventes aux entreprises. Nous avons également pu présenter Sprinklr à certains cadres clés issus d'investissements antérieurs de Battery, comme Chris Lynch, anciennement de Bazaarvoice et désormais directeur financier de Sprinklr, et Luca Lazzaron de BladeLogic*. Luca est désormais le directeur des revenus de l'entreprise.

Battery a eu une grande confiance en Ragy et Sprinklr au cours de la dernière décennie. Nous avons dirigé les investissements de série A dans l'entreprise, puis codirigé la série B et dirigé de manière proactive la série C - un cas rare d'une société de capital-risque triplant ses investissements dans une entreprise précoce. Nous avons également présenté à Sprinklr nos amis d'Iconiq, qui ont mené le financement ultérieur. Nous avons également contribué à l'introduction de Hellman & Friedman, qui a réalisé un investissement majeur dans la société l'année dernière.

Ragy et l'équipe sont en train de construire une entreprise si spéciale à Sprinklr, et nous sommes fiers d'avoir joué un petit rôle en aidant le long du chemin.  Et même si Battery est impliqué depuis une décennie maintenant, nous savons que le meilleur reste à venir.  Félicitations à Ragy et à l'équipe pour cette incroyable étape et nous avons hâte de voir tout ce que vous allez accomplir au cours de la prochaine décennie !  Allez CXM !

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