Ce n'est un secret pour personne, la pandémie a décimé certains secteurs de l'industrie hôtelière (hôtels, clubs, salles de sport et restaurants) en 2020. Les sociétés de technologie back-end qui servent ces entreprises ont également été touchées. Mais aujourd'hui, un an après le début des confinements dus à la Covid, une poignée d'entreprises technologiques et hôtelières flexibles ont rebondi intelligemment, en grande partie en tirant parti d'un changement numérique plus large qui transforme le comportement des consommateurs et des entreprises.

Du côté des consommateurs, nous avons tous vu le changement radical et judicieux opéré par le géant de l'hébergement Airbnb^ : Il avait initialement prévu d'entrer en bourse au printemps 2020, mais a été frappé par les nombreuses restrictions de voyage imposées par la pandémie. Mais l'entreprise s'est ressaisie et a rapidement repensé ses offres en fonction de la Covid : elle a remanié son site Web en quelques jours pour mettre l'accent sur les locations à long terme et les voyages de proximité ; elle a mis l'accent sur les protocoles de « nettoyage renforcé » et a assoupli les politiques d'annulation. Le chiffre d'affaires d'Airbnb au troisième trimestre 2020 a rebondi à 1,34 milliard de dollars, contre 334,8 millions de dollars au deuxième trimestre, et l'entreprise a réussi son introduction en bourse en décembre. (Elle vaut maintenant plus de 100 milliards de dollars).

De même, de nombreuses entreprises SaaS moins connues, qui gèrent discrètement les opérations back-end des hôtels, des restaurants et des salles de sport, ont su survivre et prospérer pendant la Covid. Ces innovateurs ont non seulement aidé les clients qu'ils servent à poursuivre leurs activités, mais ils les ont également aidés à rationaliser leurs opérations et à améliorer l'expérience des consommateurs finaux d'une manière qui restera probablement en place après la pandémie. Ces entreprises SaaS ont prouvé le vieux dicton selon lequel chaque défi amène sont lot d'opportunités.

Commande en ligne dans les restaurants

Comme nous le savons tous, la pandémie a provoqué un changement massif du e-commerce du jour au lendemain. Les consommateurs ont subitement dû acheter toutes sortes de produits et de services en ligne, et pas seulement ceux qui les intéressaient auparavant. Dans le même temps, les entreprises ont dû se tourner rapidement vers les services de ramassage ou de livraison à domicile. Cette évolution a été la plus visible dans le secteur de la restauration.

Bien que ces entreprises proposaient traditionnellement des plats à emporter, la plupart d'entre elles ne disposaient pas de menus en ligne, et encore moins de fonctionnalités de commande en ligne. Le confinement les a obligés à proposer de nombreuses fonctionnalités dont ils ne disposaient pas, qu'il s'agisse d'options de commande ou de livraison plus pratiques, de protocoles de désinfection ou le paiement sans contact.

C'est là que Toast, un système de point de vente pour les restaurants de type PME, a fait son entrée. Toast a offert à ses commerçants un système de commande en ligne gratuit à une époque où le secteur de la restauration était encore sous le choc. L'interface de commande en ligne de la société incitait les clients à acheter des cocktails, à ajouter des pourboires et à acheter des articles du restaurant : tous les « extras » qui augmentent les marges des restaurants ou, dans de telles circonstances, les maintiennent à flot. Et Toast a continué à innover en proposant le scan-to-pay directement à partir du ticket de caisse du client, par exemple, et d'autres modes de paiement pratiques et sans contact.

Après avoir réduit son personnel de moitié au printemps dernier, la société est de retour, ayant probablement augmenté son chiffre d'affaires et gagné des parts de marché grâce à la pandémie. Selon le Wall Street Journal, elle prépare son introduction en bourse, qui pourrait la valoriser à 20 milliards de dollars, soit une augmentation par rapport à sa dernière évaluation privée.

Olo*, une société de notre portefeuille, gère les commandes et les livraisons en ligne pour les chaînes de restaurants. Lorsque les confinements liés à la pandémie ont commencé, Olo a été une bouée de sauvetage pour ces entreprises. La société a augmenté son chiffre d'affaires de 94 % en 2020 et a été rentable, selon le S-1 qu'elle a déposé auprès de la SEC fin février. Elle est entrée en bourse à la mi-mars. Crunchtime*, un autre investissement de Battery, conçoit des logiciels ERP pour les grands restaurants et a commencé à suivre les ventes des restaurants chaque semaine pour ses clients. La société a également mis en place de nouvelles fonctionnalités, comme une liste de contrôle de réouverture pour les restaurants impactés par des fermetures. L'entreprise a clôturé l'année dernière avec le nombre de restaurants utilisant son logiciel le plus élevé depuis sa création et a acquis une société proposant une formation en ligne au personnel des restaurants. Il s'agit-là d'une compétence cruciale pour les grands restaurants qui devront former à nouveau des millions de nouveaux travailleurs à la suite des licenciements liés à la COVID.

Le virage numérique dans les clubs privés et les salles de sport

Les gymnases et les clubs privés sont un autre sous-secteur de l'hôtellerie qui a été frappé par la pandémie. Mais là encore, tous les acteurs n'ont pas été touchés de la même manière. Ceux qui sont restés flexibles, ont diversifié leurs sources de revenus et ont adopté la digitalisation s'en sont étonnamment bien sortis.

Bien que le nombre de nouvelles adhésions et d'inscriptions soit encore en baisse, de nombreux clubs et salles de sport ont changé de stratégie pour proposer des cours de fitness sur Zoom ou en plein air. Rien de tout cela n'aurait été possible sans le déploiement rapide d'une nouvelle technologie permettant d'intégrer Zoom et d'autres services de streaming, ainsi que de nouveaux systèmes de réservation et de paiement permettant de proposer des cours plus courts mais plus fréquents.

ClubReady, une société technologique qui est une division de Clubessential Holdings*, une entreprise de notre portefeuille, est l'un des nombreux acteurs qui développent de tels systèmes. Clubessential a également récemment acquis foreUP, une société qui conçoit des systèmes de réservation en ligne pour les terrains de golf. Cela paraît simple, mais en réalité, il s'agit d'une percée dans la gestion des terrains de golf qui survivra probablement à la pandémie et qui permettra aux clubs de fonctionner plus efficacement (par le passé, la plupart des golfeurs effectuaient leurs réservations par téléphone, sans fournir de numéro de carte de crédit, ce qui se traduisait souvent par des non-présentations. Le système de réservation en ligne par carte de crédit a changé la donne).

Clubessential, une autre division de Clubessential Holdings, a également lancé une application mobile pour les clubs privés qui permet aux membres de commander à l'avance des plats, des services ou des produits, et d'obtenir un rapprochement automatique de leurs dépenses avec le relevé mensuel du club. Le rapprochement automatique s'est avéré pratique pour les membres mais une aubaine pour les contrôleurs de club, qui passaient auparavant des jours chaque mois à rapprocher les relevés. L'entreprise dispose également d'une solution de point de vente sans contact, liée à son système intégré de traitement des paiements.

Passer au numérique, c'est faire preuve d'agilité

Le secteur de l'hôtellerie se redresse lentement, et les innovations en mode SaaS ne cessent d'apparaître. Les hôtels peuvent désormais louer des chambres à l'heure ou à l'année, ou les transformer en salles à manger privées, en espaces d'exercice personnel ou en petits bureaux. Les logiciels d'automatisation des services alimentés par l'IA permettent au personnel étendu des hôtels de mieux servir un plus grand nombre de clients, et ce, à distance. Les voyageurs vaccinés s'aventurent à nouveau dans le monde. Les restaurants d'intérieur, les clubs et les salles de sport constatent déjà un regain d'activité et de revenus. Mais les entreprises hôtelières qui adoptent pleinement les solutions numériques reviendront plus vite et, selon nous, plus intensément que leurs homologues non numériques.