Les ventes ont traditionnellement été plus "Mad Men" que "math men" - plus d'art que de science, le succès étant basé sur des compétences non techniques, un Rolodex génial et, parfois, un bon jeu de golf.

Mais cela est en train de changer, grâce à des technologies avancées basées sur l'intelligence artificielle qui amènent la technologie de vente à un nouveau niveau et font paraître le CRM de la vieille école presque désuet. Plus largement, ce changement reflète la façon dont l'intelligence artificielle augmente rapidement la productivité dans toute une série de fonctions commerciales, des ventes à l'ingénierie en passant par le support client et autres - et aide les entreprises à se développer.

Bien sûr, lorsque des outils de gestion de la relation client comme ceux de Salesforce ont été introduits pour les équipes de vente à la fin des années 1990, ils ont représenté un grand pas en avant. Avec l'avènement du CRM, les vendeurs disposaient enfin d'un logiciel pour les aider à suivre leurs interactions avec des clients et des prospects spécifiques. La technologie leur a également permis de mieux coordonner leurs efforts au sein de l'équipe, ce qui a conduit, en théorie, à une meilleure couverture des prospects et à une augmentation du revenu global.

Mais le CRM a toujours eu ses défauts et ses limites. Tout d'abord, la saisie des informations dans le système nécessite d'ouvrir fastidieusement les dossiers et d'ajouter des notes, souvent à partir de notes manuscrites prises plusieurs jours auparavant (ou même de mémoire). Deuxièmement, toute information saisie est subjective et repose entièrement sur le point de vue d'un seul vendeur. Et surtout, il y a un certain degré de conflit d'intérêt entre la transparence et la propriété du compte avec cette technologie : Les utilisateurs peuvent préférer partager aussi peu de détails que possible afin de conserver la propriété d'un compte donné.

Fondamentalement, cependant, le vrai problème avec les systèmes CRM d'aujourd'hui n'est pas le système - c'est que l'approche ignore un paradoxe fondamental dans la façon dont les ventes se produisent : Alors que la grande majorité des activités de vente se déroulent toujours dans le cadre de conversations humaines réelles - des gens qui cajolent d'autres personnes au téléphone ou qui discutent autour d'un steak - tous les efforts pour documenter ces activités se font sous forme de texte.

Aujourd'hui, cependant, les progrès de l'intelligence artificielle et du traitement du langage naturel commencent à bouleverser ce paradoxe, en changeant fondamentalement les ventes et la gestion des ventes.

En appliquant ces technologies aux enregistrements vocaux, les équipes de vente sont désormais en mesure de documenter et d'analyser intelligemment toutes leurs conversations téléphoniques avec les prospects et les clients. Il s'agit de données infiniment précieuses qui, jusqu'à très récemment, n'étaient pas facilement accessibles ou utilisables. Plus précisément, l'automatisation rendue possible par l'intelligence artificielle permet aux entreprises d'analyser automatiquement un nombre énorme de ces conversations archivées pour en extraire des informations précieuses, et permet aux équipes de vente de collaborer sur un compte en comprenant les éléments humains du dialogue, qui sont de la plus haute importance.

Cette technologie est parfois appelée "logiciel d'intelligence conversationnelle" et reflète, plus largement, la façon dont l'informatique vocale (pensez à Alexa et Google Home, à plus grande échelle) est en train de devenir la prochaine grande interface informatique humaine.

Comment, par exemple, les meilleurs représentants commerciaux d'une entreprise structurent-ils leurs appels avec les prospects ? Combien de temps consacrent-ils aux présentations, par exemple, par rapport à une démonstration de produit ? Et quel genre de langage et de termes spécifiques aux produits les vendeurs vedettes utilisent-ils pour obtenir le plus de conversions ? Les entreprises peuvent suivre tous ces éléments, puis utiliser ces données pour former et encadrer d'autres représentants, dans le but ultime d'amener davantage de personnes à atteindre et dépasser leurs quotas.

De nouvelles entreprises ont déjà vu le jour pour tirer parti de cette nouvelle technologie, et l'une d'entre elles est Gong.io.*. Basée en Israël et dirigée par Amit Bendov, qui a été deux fois PDG de Logiciel, Gong a été fondée en 2015, mais a déjà connu une certaine popularité avec son produit de technologie des ventes, et sa technologie peut également être appliquée à d'autres rôles en contact avec la clientèle, tels que le marketing et le succès client. Gong compte plus de 350 clients, dont LinkedIn, GE, ZipRecruiter et Drift.

Nous sommes ravis d'être le partenaire de Gong à l'heure où l'entreprise s'efforce de rationaliser et de moderniser toutes les fonctions commerciales tournées vers le client - en commençant par les ventes, puis en s'étendant au succès client, au support client et au marketing, à l'instar de ce qu'Atlassian a fait pour les développeurs. Amit et son équipe sont définitivement à surveiller.